记者 司徒慧明 王军贤

　　该店负责人最后称，愿退还李先生17元的筷子费并致以真诚的歉意，并表示今后会加强对员工的培训，让消费者消费的清楚明白。店家的回应也得到了李先生的谅解，双方握手言和 贝加尔湖畔。

　　2017年5月22日，消费者徐女士的亲属给市工商局送来了一面印有“服务热情、廉明高效”的锦旗，感谢市工商局帮她解决了一起棘手的消费纠纷。

　　支持依法维权

　　让海女士没有想到的是第二天一大早，西安市工商局12315工作人员就和她进行了联系和沟通，工商莲湖分局北院门工商所副所长贺范佳和监管干部黄利宁立即对这件投诉进行调查核实，对涉诉商户进行了解询问，对当事人的违法事实进行了初步认定，协调和督促其和海女士协商赔偿、并给予道歉。为防止出现取证遗漏，监管干部放弃休假，两次对该公寓酒店进行了认真细致的检查，为随后的调解和行政处罚打下了坚实的证据基础。在受理该投诉的第三天，海女士就收到了商户退还的住宿费和诚恳的道歉。在投诉处理完毕后，深受感动的海女士专门从澳大利亚又给市长信箱和12345政府服务热线发来邮件，盛赞“西安市工商局雷厉风行的工作效率，充分诠释了群众利益无小事。”

天气 20℃→7℃！天津的天气简直是个戏精！法甲

　　认真受理、处理消费者咨询、投诉和举报，着力降低消费者维权成本，提高消费投诉处理率，是西安市工商局有效提振消费信心的重要环节。

　　突如其来的变故，让全家不知所措，在紧急商量后，提出与月子会所解除合同。但是月子会所提出，可以让产妇来会所接受服务，否则就是违约，不能退款。在消费者多次协商无果，感到非常无助情况下，委托家人前来市工商局进行消费维权。接到投诉后，西安市工商局积极协调市消协并安排专人处理这一纠纷，在工作人员多次联系、反复沟通、耐心细致的调解下，双方最终达成一致协议，该月子会所当场一次性退还消费者15040元，并解除了双方之前签订的服务合同。

　　“感谢你们为我维权，要不我这1万多块钱就打水漂了……”2017年11月，72岁的王女士夫妇二人亲自登门为工商阎良分局送来一面“红盾出击维民权，人民公仆店小二”的锦旗，以感谢工商阎良分局为其挽回了14940元的损失。

　　2017年9月，王女士经不住“朋友”多次推荐，花费了14940元，从某保健品经销部购买3套保健用品套装，经销商当时口头承诺，王女士购买后如不满意，可随时退货退款。但买回后，王女士发现购买的只是普通的保健食品，又因老伴急需要钱做手术，就想把这些保健食品退掉，但多次找该经销商协商，却被以各种理由拒绝。工商阎良分局在了解到这一情况后，立即安排执法人员帮助老人维权，经过执法人员多次调解和三方协商，最终经销商负责人同意退掉老人购买的3套保健品，并向老人退款14940元。

　　2018年2月，市民李先生在文艺路某饭店订了两桌饭，结账时发现，多了17元的筷子钱，李先生遂找服务员理论，但被告知该饭店一直都是这样收费的，李先生觉得自己被饭店的“隐性”消费“套路”了。工商碑林分局建东街工商所接到反映后 贝加尔湖畔，立即约谈了该饭店负责人，并当场下发了行政指导提示书，要求和指导该饭店在醒目位置张贴收费提示，并在每张餐桌上竖立了相应的提示牌，同时要求该店服务员应在顾客就餐前，口头提醒消费者收费和免费的用品，给顾客自由选择的权利。

　　2017年，进一步做好投诉举报平台整合并入12345指挥平台工作，市工商局结合消费维权“五进”活动，充分发挥维权服务站作用，加强消费调解工作机制。2017年，建立了由30个单位组成的市消保联席会议制度，出台了《服务用语规范》《日常行为规范》《12315工商业务咨询知识库》《投诉举报分送事项的意见》等制度规范，各成员单位充分发挥各自职能作用，加强协调联动，实现监管互补，积极回应消费者诉求，自觉做好政策衔接、工作对接和信息交流，从引导消费、优化发展环境、加强行政监管执法、推动协同共治机制建设四方面推进，实现协同共治，力求进一步提升大西安消费维权水平。

　　为消费者撑腰

　　下一步，市工商局将在消费维权处置的手段、路径等环节实现新的转变和突破，努力提高维权效能。在民生关注的热点、难点问题方面，着重研究如何做好举报投诉的处置、如何健全政企合作、如何加强执法办案力量，积极破除监管困境和障碍。

原标题：心系民生优服务 当好百姓贴心人

　　对隐性消费说“NO”

　　消费者权益保护是推动消费环境持续改善的基本环节，是满足人民日益增长的美好生活需要的重要保障，是实现共享发展的本质要求。西安市工商局坚持以培养消费维权意识为先导，从服务和执法双向优化维权渠道，进一步规范全市消费维权环境，努力提升人民群众的获得感和幸福感。

　　2017年，全市工商系统共受理消费者咨询投诉举报69427件、同比增长了24.7 %，为消费者挽回经济损失2641.65万元、同比增长69.1%；对多年积压的上千件历史旧账制定清单、重点督办，回复率和办结率从2016年的83%上升到2017年的98%以上。西安市工商时刻把消费者的“小事情”放在心上，把消费维权的“大责任”扛在肩上，出实招见成效，为大西安“追赶超越”增添了新动力。

　　“想消费者所想，急消费者所急。”西安市工商局不断提高消费维权工作效能，使人民群众在购物消费过程中提升了获得感和幸福感。

　　随着持续推进“五进”消费维权服务站建设，全市工商系统在各类商户中已设立“消费维权服务站”680户，借助“消费维权服务站”受理消费者投诉8396件，使消费维权工作效能进一步提升。

　　结合“五进”活动，市工商局还联合市消协在中国兵器工业第二〇五研究所社区，举行老年消费教育进社区暨西安首家老年人消费教育示范基地挂牌仪式，设立了全市首家老年消费教育基地，进一步增强老年人消费防范意识。该基地目前已进行授课3次，累计组织550余名老年人观看中消协制作的老年消费教育片，发放资料1万余册，获得了老年消费者的肯定。

　　2018年3月，旅居澳大利亚的海女士给西安市市长信箱和12345政府服务热线发来一封长信，盛赞工商莲湖分局北院门工商所快速高效的为消费者维权，让旅居异国他乡的游子感受到了祖国的温暖和强大。

　　为“追赶超越”增添新动力

　　2月中旬，海女士在澳大利亚通过网络平台替国内的亲友预定了北大街宏府嘉会的一家公寓酒店，结果当亲友入住时，发现房间条件与预定时看到的照片大相径庭，涉嫌虚假宣传欺骗消费者。在和商家协商无果的情况下，海女士愤然给西安市市长信箱发去了一封邮件，详细陈述了事情的经过和诉求。

　　2017年以来，市工商局先后组织开展了“放心消费、天天3·15”进社区、商场、学校、景区、家园等系列活动，采用网络媒体、传统媒体相结合的方式，通过设站宣讲、纸媒、网媒等多点协作，在全市开展消费维权知识普及活动。活动累计发放各类消费维权宣传资料10万余册，现场受理群众消费投诉千余件，接受消费者咨询1万人次。

　　破除监管困境

　　全力当好消费者的“保护伞”

　　事情还得从2017年3月说起。徐女士与一家月子会所签订了一份18800元的产后月子服务合同，按产期计算，应是2018年6月份。未曾想签订合同后不到10天，徐女士因为意外而早产，孩子紧急送医院抢救，医生告知家属，孩子还需在重症监护室观察2个多月才能出院。

　　通讯员 国龙